30 september 2019 loopt onze indicatie voor huishoudelijke hulp af. We moeten weer een aanvraag indienen voor verlenging;
14 augustus 2019: Schriftelijke bevestiging aanvraag verlenging huishoudelijke hulp. Er wordt binnen twee weken contact opgenomen.
Twee weken later: Er is geen contact met ons opgenomen
3 september 2019: Ik bel de gemeente. De telefoniste kijkt naar mijn gegevens. Terwijl ze kijkt praat ze hardop in zichzelf. Spannend. Ze moppelt dat we een nieuwe klantmanager hebben als contactpersoon. Ze verbindt me door met de woorden; ‘Even kijken of ze de telefoon opneemt…’ Nee, helaas. Maar uw aanvraag is in behandeling. Dat staat in de computer. Ze schrijft mijn telefoonnummer op. Ik word teruggebeld. Ik vraag naar de termijn. ‘Als u eind volgende week nog niks gehoord heeft, belt u dan nog eens.’
‘Eind volgende week’: Geen telefoontje gehad.
17 september 2019: Ik bel de gemeente. De telefoniste kijkt naar mijn gegevens. Terwijl ze kijkt praat ze hardop in zichzelf. Ze mompelt de naam van de bij ons bekende klantmanager. Dus toch. Ze verbindt me door met de woorden; ‘Even kijken of ze de telefoon opneemt…’ Nee helaas. Ik vraag of ze u terugbelt. ‘Kunt u mij niet doorverbinden met een andere klantmanager?’, vraag ik. Dat kan. ‘Ik ben uw klantmanager niet, ik zal kijken of zij haar telefoon opneemt. Nee, helaas. Ik vraag of ze u terugbelt. Wat is het nummer waarop u te bereiken bent?……’
18 september 2019: Geen telefoontje, geen mailtje, niks. Ik overleg met Alfred. Misschien heeft ze contact gelegd met hem omdat hij dit eerder regelde? Nee. Hij adviseert een mailtje, dan staat het in ieder geval zwart op wit dat we een poging tot contact hebben genomen.
19 september 2019: Beste mevrouw X, 30 september loopt onze indicatie af. Dat is op een maandag. Op dinsdag komt de hulp. Dat betekent aankomende dinsdag voor het laatst. De thuiszorg plant zonder opdracht niet door. We willen weten waar we aan toe zijn.
(De beknopte onprofessionele versie van de bewuste mail.)
Half uur later. Mail. Zo snel is ze nog nooit geweest. Beste Evelien, ik begrijp dat je 14 augustus een aanvraag hebt ingediend voor verlenging. Maar ik werk niet meer voor het Wmo. Je nieuwe klantmanager heb ik meegenomen in een CC van deze mail. Het beste.
Die middag: Beste mevrouw X, van de telefoniste heb ik begrepen dat u nog onze belangen behartigde. Het beste met uw nieuwe werkzaamheden.
Direct antwoord: Evelien,ik zie dat ik toch niet je nieuwe klantmanager heb meegenomen in mijn antwoord. Bij deze alsnog.
Beeldfragment: De klantmanagers en telefoniste zitten in ëën ruimte. De klantmanagers met de bureau’s gezellig tegen elkaar. Ieder achter hun eigen computer. Mailtjes naar elkaar doorsturen. Dat is jouw cliënt. Niet mijn verantwoording. De telefoniste zit achter de balie. Kijkt achterom of bewuste medewerker achter haar bureau zit. Verbindt door. Medewerker negeert rinkelende telefoon. Telefoniste meldt cliënt dat medewerker niet opneemt.
(Dit beeldfragment is ontsproten aan mijn brein en ik neem geen verantwoordelijkheid voor de waarheid hiervan)
20 september 2019, 14.30 uur: Ik bel de gemeente. Vraag direct om mevrouw Y. Onze nieuwe klantmanager. ‘Ik verbind u door’. ‘Met mevrouw Y, allereerst excuses dat ik niet eerder contact heb opgenomen. Maar ik zit nu in overleg, kan ik u maandag terugbellen?’
NEE NEE NEE!!!!!! (Oké, dat heb ik niet geroepen, alleen gedacht) Ik zei:‘Dinsdag is mijn hulp voor het laatst omdat niet bekend is of de indicatie verlengd wordt. Zij, de thuiszorg en ik willen weten waar we aan toe zijn.’
– Stilte-
‘Komt het uit als ik tussen 16.00 uur en 17.00 uur terugbel?’
20 september 2019, 16.26 uur: Telefoon. ‘Met mevrouw Y. Nogmaals excuses voor deze late reactie. Ik wil u graag een korte uitleg geven hoe dat komt.(…) Ik heb uw dossier gelezen. Wanneer klanten bekend zijn en de situatie wijzigt niet, hoeft er geen nieuw consult en verslag te komen. Hoe gaat het met u? En uw man? En uw kinderen? Heeft u gedacht aan hulp uit uw omgeving?
Ik: ‘Nou, in het beging hebben we hulp gehad van…’
Mevrouw Y:’Nee, nee, nee, (zij zei dat wel) dat bedoel ik niet. Maar weet u dat er instanties zijn waar u terecht kunt als u dat zou willen?’ En zo gaat het nog even gemoedelijk door.
Ik zit bijna met een mond vol tanden. Er is begrip, empathie, medeleven. Ik blijf wat argwanend. Heb me zo ontzettend moeten verdedigen steeds. Word ik in de maling genomen? Nee. Het kan dus wel. Een ander beeld van ‘Wmo’.
‘Als u het goed vindt maak ik maandag een beschikking, deze stuur ik naar u op en ik informeer tegelijk uw thuiszorginstantie dat uw indicatie verlengd wordt met een jaar.’
Aldus geschiedde. En anders had ik vast wel wat tractors kunnen regelen.
